Mein Kollege hatte neulich folgende Situation: Der Kunde hat beschlossen einen Jour Fixe (wöchentliche Besprechung; schreckliches Wort) am Freitag um 16.00h zu etablieren. Wie ich schon dargelegt hatte, ist Freitag der heilige Tag der Berater: Ihr könnt uns die Woche lang knechten, uns montags zu nachtschlafender Zeit auf den Weg schicken und dann wie irre Überstunden bolzen lassen. Nur den Freitag, den müsst Ihr uns lassen.
Jedenfalls hat mein Kollege kurz überlegt, seinem Projektleiter vom Kunden zu erklären, aus welchen Gründen der Termin schlecht für ihn ist. Schließlich sei er ja die ganze Woche nicht zu Hause. Sein Wunsch, zumindest freitags um sechs oder sieben Uhr zu Hause sein, müsste der Kunde doch verstehen. Das Wochenende sei auch so kurz genug...
Ich riet ihm davon ab, seine Situation zu erklären. Ich hatte genau die gleiche Situation auch schon. Stattdessen riet ich ihm kategorisch abzusagen: "An dem Termin kann ich nicht." Eventuell noch ein Verweis auf interne Termine. Und nichts weiter.
Die Situation zu erklären, bringt verschiedene Probleme mit sich. Zuvorderst versteht der Kunde unter "erklären" "diskutieren". Die "späte Rückkehr" und das "knappe Wochenende" werden als Argumente gesehen, für die es Gegenargumente gibt: "die Projektsituation", "die Schwierigkeit einen gemeinsamen Termin zu finden"... Diese Tür darf man dem Kunden in der Kommunikation gar nicht erst öffnen.
Wenn man erst einmal am Diskutieren ist, werden direkt schlimmste Resentiments geweckt. Der Standardspruch vom Kunden bzgl. des Freitags ist: "16h, das ist doch eine ganz normale Arbeitszeit. Ich muss da auch arbeiten." Er suggeriert damit, dass der Berater faul ist und nicht genug arbeitet. "Wozu zahlen wir diese hohen Tagessätze." Dass ein Berater sich nicht mal eben ins Auto setzt und in 30 Minuten zu Hause ist, übersieht er. Vollends eskalieren tut die Situation, wenn der Berater darauf hinweist, in der Woche viel gearbeitet zu haben. Zum einen versteht der Kunde das als Affront, nämlich dass er selbst zu wenig arbeiten würde. Zum anderen wird dies wegen der "hohen Tagessätze" einfach vorausgesetzt.
Das Ergebnis der Diskussion ist im Zweifelsfall, dass man irgendeinen faulen Kompromiss hinnehmen muss. Schließlich muss gerade der Kunde sein Gesicht wahren. Dann heißt es: "Diese Woche machen wir das um 16h und ab nächste Woche dann um 15.30h. Das ist doch ein Kompromiss."
Richtig, einfach nicht drauf einlassen und bloß nicht mit dem Kunden besprechen. Das geht sonst immer in die Hose. Habe es selber erlebt. Schön blöd nachgefragt, wann ich den Freitags gehen könnte. Wer blöde Fragen stellt, bekommt auch blöde Antworten. Tja und so waren wieder vier Wochenenden im Eimer. Zur Strafe habe ich aber in den zwei Stunden, die ich laut Kunde länger dableiben sollte, nie gearbeitet, sondern nur rumgedaddelt. >:-|
AntwortenLöschenBeraterrache: Stunden abrechnen, die man absitzt.
AntwortenLöschen